发包方使用欺诈手段签订建设工程合同的，合同无效

苏文荣与刘瑞和等建设工程合同纠纷上诉案分析


一、案件要旨
2007年1月21日，苏文荣以中国第二冶金建设有限责任公司的名义与刘瑞和、杨吉焕及朱来根三人签订了一份《新疆洛甫县天然气管道工程内部承包协议书》，双方约定：二冶公司承揽的洛甫县城市天然气管道输配安装工程，由刘、杨、朱承包并组织技术力量和施工队伍具体实施，二冶公司同宝彦祥签订《洛甫县天然气输配建设工程施工合同》时，由刘、杨、朱代二冶公司向宝彦祥公司支付合同履约金50 000元，由二冶公司为刘、杨、朱办理相关进场手续和开工令。履约金于开工后180天内返还。协议签订后，刘、杨二人进行了开工准备工作，该工程一直未能开工。2008年3月，刘、杨二人得知该工程不存在，遂要求苏文荣返还履约金，苏文荣未予返还。刘、杨于2009年4月到内蒙古包头市昆都仑区人民法院起诉二冶公司，因协议书上的二冶公司的印章系伪造，刘、杨撤回起诉。实际花费诉讼费4175元，差旅费4296元。另查明：乌鲁木齐市公安局于2009年5月对协议书上的二冶公司的合同专用章进行了鉴定，鉴定结果为：协议书上的二冶公司合同专用章系伪造。2009年1月12日，朱来根出具弃权书一份，载明：2007年1月21日，刘、杨、朱三人与二冶公司签订的《新疆洛甫县天然气管道工程内部承包协议书》合同纠纷，现向法院起诉，本人声明放弃本案的一切实体权利，由杨吉焕、刘瑞和参与本案诉讼。一审法院审理认为，苏文荣用伪造的二冶公司合同专用章与刘瑞和、杨吉焕、朱来根签订的《新疆洛普县天然气管道工程内部承包协议书》侵害了刘瑞和、杨吉焕的合法权益，由此给刘瑞和、杨吉焕造成的损失，应当由苏文荣承担赔偿责任。刘瑞和、杨吉焕代苏文荣支付履约金50 000元，事实清楚，证据确实充分，有协议书及证明为证。该工程未开工，苏文荣应当向刘瑞和、杨吉焕返还履约金及按照银行利率支付利息，并支付刘瑞和、杨吉焕到包头市昆都仑区法院进行诉讼实际花费的诉讼费、差旅费等费用。二审法院审理认为，民事法律行为是公民或法人设立、变更、终止民事权利和民事义务的合法行为。民事法律行为应当具备下列条件：（一）行为人具有相应的民事行为能力；（二）意思表示真实；（三）不违反法律或者社会公共利益。一方以欺诈的手段使对方在违背真实意思的情况下所为的民事行为无效。本案中，苏文荣与刘瑞和、杨吉焕签订的《新疆洛甫县城市天然气管道工程内部承包协议书》是以和田洛甫县燃气输配安装工程为合同标的的，但该工程实际并不存在，故该合同标的虚假，刘瑞和、杨吉焕在不了解该事实的情况下，与苏文荣签订该协议，不是其二人真实的意思表示，故刘瑞和、杨吉焕与苏文荣所签协议是无效的。根据法律规定，合同无效后，因该合同取得的财产，应当予以返还；有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失。本案上诉人苏文荣以中国第二冶金建设有限责任公司（下称二冶）的名义与刘瑞和、杨吉焕签订协议，但经查实，该协议书上加盖的合同章系伪造，苏文荣持有的委托书不真实，故苏文荣并非二冶的代理人，其与刘瑞和、杨吉焕签订协议的后果，应由其个人承担。刘瑞和与杨吉焕支付的合同履约金50 000元，在协议中明确载明系代苏文荣支付的，故该50 000元及利息，应由苏文荣返还刘瑞和与杨吉焕。刘瑞和与杨吉焕为追索该50 000元所支出的诉讼费及差旅费系索款损失，苏文荣应予以承担。本案民事责任的承担系因民事法律行为无效而引发的法律后果，并非违约责任或侵权责任。
本案要旨为，发包方伪造建设单位公章，以建设单位名义与承包方签订建设工程合同的，因发包方使用了欺诈手段，使承包方做出了违背其真实意思表示的行为，该建设工程合同无效，发包方因该合同取得的财产，应当予以返还；发包方有过错应当赔偿承包人因此所受到的损失。
本案的争议焦点主要为，原告的损失应当有谁承担，其性质如何？一审法院审理认为，苏文荣用伪造的二冶公司合同专用章与刘瑞和、杨吉焕、朱来根签订的《新疆洛普县天然气管道工程内部承包协议书》侵害了刘瑞和、杨吉焕的合法权益，由此给刘瑞和、杨吉焕造成的损失，应当由苏文荣承担赔偿责任。二审法院审理认为，苏文荣与刘瑞和、杨吉焕签订的《新疆洛甫县城市天然气管道工程内部承包协议书》是以和田洛甫县燃气输配安装工程为合同标的的，但该工程实际并不存在，故该合同标的虚假，刘瑞和、杨吉焕在不了解该事实的情况下，与苏文荣签订该协议，不是其二人真实的意思表示，故刘瑞和、杨吉焕与苏文荣所签协议是无效的。根据法律规定，合同无效后，因该合同取得的财产，应当予以返还；有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失。本案上诉人苏文荣以中国第二冶金建设有限责任公司（下称二冶）的名义与刘瑞和、杨吉焕签订协议，但经查实，该协议书上加盖的合同章系伪造，苏文荣持有的委托书不真实，故苏文荣并非二冶的代理人，其与刘瑞和、杨吉焕签订协议的后果，应由其个人承担，本案民事责任的承担系因民事法律行为无效而引发的法律后果，并非违约责任或侵权责任。

二、案件来源
乌鲁木齐市米东区人民法院（2010）米东民一初字第1052号；新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市中级人民法院(2011)乌中民四终字第320号

三、基本案情
2006年，苏文荣以中国第二冶金建设有限责任公司新疆分公司的名义与李忠旺签订了一份《新疆洛甫县天然气管道工程内部承包协议书》。因李忠旺不能履约，经协商，由刘瑞和、杨吉焕及朱来根取代李忠旺继续履行该协议。2007年1月21日，苏文荣以中国第二冶金建设有限责任公司的名义与刘、杨、朱三人签订了一份《新疆洛甫县天然气管道工程内部承包协议书》，双方约定：二冶公司承揽的洛甫县城市天然气管道输配安装工程，由刘、杨、朱承包并组织技术力量和施工队伍具体实施，二冶公司同宝彦祥签订《洛甫县天然气输配建设工程施工合同》时，由刘、杨、朱代二冶公司向宝彦祥公司支付合同履约金50 000元，由二冶公司为刘、杨、朱办理相关进场手续和开工令。履约金于开工后180天内返还。协议书“甲方”一栏有苏文荣本人签名及二冶公司合同专用章。同日，苏文荣以二冶新疆分公司的名义出具一份证明，内容为：李忠旺与二冶新疆分公司签订的《新疆洛甫县天然气管道工程内部承包协议书》已于2007年1月22日变更给朱、杨、刘三人。李忠旺替二冶公司交付给业主单位宝彦祥公司的50 000元合同保证金，由朱、杨、刘将保证金50 000元退还给李忠旺本人（现已退还）并收回宝彦祥公司开给李忠旺的收款收据，因此该收据的有效法律持有人应是朱、杨、刘三人，李忠旺与二冶公司签订的内部承包协议同时作废。苏文荣在该证明上签名。协议签订后，刘、杨二人进行了开工准备工作，该工程一直未能开工。2008年3月，刘、杨二人得知该工程不存在，遂要求苏文荣返还履约金，苏文荣未予返还。刘、杨于2009年4月到内蒙古包头市昆都仑区人民法院起诉二冶公司，因协议书上的二冶公司的印章系伪造，刘、杨撤回起诉。实际花费诉讼费4175元，差旅费4296元。另查明：乌鲁木齐市公安局于2009年5月对协议书上的二冶公司的合同专用章进行了鉴定，鉴定结果为：协议书上的二冶公司合同专用章系伪造。2009年1月12日，朱来根出具弃权书一份，载明：2007年1月21日，刘、杨、朱三人与二冶公司签订的《新疆洛甫县天然气管道工程内部承包协议书》合同纠纷，现向法院起诉，本人声明放弃本案的一切实体权利，由杨吉焕、刘瑞和参与本案诉讼。

四、法院审理
　　一审法院审理认为：苏文荣用伪造的二冶公司合同专用章与刘瑞和、杨吉焕、朱来根签订的《新疆洛普县天然气管道工程内部承包协议书》侵害了刘瑞和、杨吉焕的合法权益，由此给刘瑞和、杨吉焕造成的损失，应当由苏文荣承担赔偿责任。刘瑞和、杨吉焕代苏文荣支付履约金50 000元，事实清楚，证据确实充分，有协议书及证明为证。该工程未开工，苏文荣应当向刘瑞和、杨吉焕返还履约金及按照银行利率支付利息，并支付刘瑞和、杨吉焕到包头市昆都仑区法院进行诉讼实际花费的诉讼费、差旅费等费用。综上，判决苏文荣返还刘瑞和、杨吉焕履约金50 000元、支付利息9993.75元、支付诉讼费4175元、差旅费4296元、支付利息578.13元。
　　二审法院审理认为：民事法律行为是公民或法人设立、变更、终止民事权利和民事义务的合法行为。民事法律行为应当具备下列条件：（一）行为人具有相应的民事行为能力；（二）意思表示真实；（三）不违反法律或者社会公共利益。一方以欺诈的手段使对方在违背真实意思的情况下所为的民事行为无效。本案中，苏文荣与刘瑞和、杨吉焕签订的《新疆洛甫县城市天然气管道工程内部承包协议书》是以和田洛甫县燃气输配安装工程为合同标的的，但该工程实际并不存在，故该合同标的虚假，刘瑞和、杨吉焕在不了解该事实的情况下，与苏文荣签订该协议，不是其二人真实的意思表示，故刘瑞和、杨吉焕与苏文荣所签协议是无效的。根据法律规定，合同无效后，因该合同取得的财产，应当予以返还；有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失。本案上诉人苏文荣以中国第二冶金建设有限责任公司（下称二冶）的名义与刘瑞和、杨吉焕签订协议，但经查实，该协议书上加盖的合同章系伪造，苏文荣持有的委托书不真实，故苏文荣并非二冶的代理人，其与刘瑞和、杨吉焕签订协议的后果，应由其个人承担。刘瑞和与杨吉焕支付的合同履约金50 000元，在协议中明确载明系代苏文荣支付的，故该50 000元及利息，应由苏文荣返还刘瑞和与杨吉焕。刘瑞和与杨吉焕为追索该50 000元所支出的诉讼费及差旅费系索款损失，苏文荣应予以承担。本案民事责任的承担系因民事法律行为无效而引发的法律后果，并非违约责任或侵权责任，故原审判决适用《中华人民共和国民法通则》第一百零六条及第一百一十七条属适用法律错误，本院予以纠正，但判决主文正确，本院予以维持。综上，依照《中华人民共和国民法通则》第五十八条、六十一条、《中华人民共和国合同法》第五十八条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判决主文。

五、与案件及类似案例有关的法律索引
《中华人民共和国民法通则》
第五十八条 下列民事行为无效：
　　（一）无民事行为能力人实施的；
　　（二）限制民事行为能力人依法不能独立实施的；
　　（三）一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的；
　　（四）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的；
　　（五）违反法律或者社会公共利益的；
　　（六）经济合同违反国家指令性计划的；
　　（七）以合法形式掩盖非法目的的。
　　无效的民事行为，从行为开始起就没有法律约束力。
　 第六十一条 民事行为被确认为无效或者被撤销后，当事人因该行为取得的财产，应当返还给受损失的一方。有过错的一方应当赔偿对方因此所受的损失，对方都有过错的，应当各自承担相应的责任。
　　双方恶意串通，实施民事行为损害国家的、集体的或者第三人的利益的，应当追缴双方取得的财产，收归国家、集体所有或者返还第三人。
第一百零六条 公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。
　　公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。
　　没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。
第一百一十七条 侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产，不能返还财产的，应当折价赔偿。
　　损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。
　　受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失。
《中华人民共和国合同法》
第五十八条 合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。

（本文为原创作品，未经作者书面授权，禁止转载）

编者注：本文摘自北京建设工程与房地产专业律师唐湘凌编著的《中国建设工程施工合同纠纷案例百案评析》。唐湘凌毕业于中国人民大学，法学硕士，从事法律职业十余年。其北京建设工程与房地产专业律师团队处理过大量涉及工程建设、房地产的法律事务，在该领域有丰富经验，欢迎委托处理该领域的法律事务（地址：北京市朝阳区东三环北路38号北京国际中心；电话：186-0190-0636，邮箱：lawyernew@163.com）。


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江西省景德镇市人民政府办公室


关于印发景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）的通知

景府办字〔2012〕160号




各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：

《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。







二〇一二年八月三十一日





景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）



第一章 总 则



第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。

第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。

第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。

各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。

第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。



第二章 金融消费者的权利



第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。

金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。

第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。



第三章 金融机构的义务



第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。

第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。

第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。



第四章 对金融消费者权益的保护



第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；

（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；

（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。

第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）向权益保护中心（分中心）申诉；

（四）请求消费者协会调解；

（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：

（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；

（二）有明确的被申诉金融机构；

（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；

（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。

第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求；

（五）经办人员、登记时间。

第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；

（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。

对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。

第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。

通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。

第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。

第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：

（一）关于人民币真伪的鉴定；

（二）关于征信有关信息的核实；

（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；

（四）关于存贷款利率的核查；

（五）关于国库业务的核查；

（六）人民银行管理的其他业务。

第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。

第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：

（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。

被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。

第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。

向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。

对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。

第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。

第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。

第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：

（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。

权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。

第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。

第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。

第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。

第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

（四）依法进行检查监督；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。

第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。

第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。



第五章 金融消费者权益保护工作的评价



第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。

第四十一条 评价各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。



第六章 附 则



第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。

第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。

第四十四条 本办法自公布之日起施行。